Sådan overholder din webshop dansk e-handelslovgivning

Hvornår rammer e-handelsreglerne din webshop?

Efter Forbrugerombudsmandens Net-tjek-guide er der nethandel (fjernsalg), når du og kunden indgår en aftale uden at mødes fysisk. Det gælder, uanset om aftalen indgås via hjemmesiden, telefonen eller sms, og uanset om kunden senere henter og/eller betaler varen i din forretning. En betingelse er samtidig, at du har indrettet virksomheden, så aftalerne kan indgås uden fysisk møde.

Der er ikke nethandel, hvis du blot reklamerer for varerne på hjemmesiden, og kunden må gå i forretningen for at købe. Det gælder heller ikke, hvis kunden reserverer varen på din side uden at være forpligtet til at købe den og derefter må henvende sig i forretningen, hvis han eller hun stadig vil købe den. En præsentations- eller reservationsside uden bindende aftaleindgåelse falder dermed uden for reglerne om fjernsalg.

Er du omfattet, har forbrugeren normalt fortrydelsesret, og der stilles en lang række krav til de oplysninger, du skal have på hjemmesiden, og til de oplysninger, kunden skal have før og efter købet.

Reglerne for nethandel findes navnlig i forbrugeraftaleloven, e-handelsloven, markedsføringsloven, aftaleloven og købeloven. E-handelsloven indeholder specifikke minimumskrav, gælder for alle med en hjemmeside med kommercielt sigte, hviler på et EU-direktiv og supplerer dansk ret – fx markedsføringsloven og forbrugeraftaleloven. Net-tjek-guiden opdeler reglerne i »før salget«, »omkring salget« og »efter salget«.

Oplysninger kunden skal kunne finde med det samme

Oplysningskravene til virksomheden fremgår af e-handelslovens § 7. Oplysningerne skal være let tilgængelige – nemme at finde og tilgå. De skal stå samlet på forsiden eller på en underliggende side med et link fra forsiden, der skal være vedvarende adgang til dem, og de skal ajourføres ved ændringer.

Det drejer sig om virksomhedens navn, dvs. det navn, virksomheden er registreret med i fx Det Centrale Virksomhedsregister, virksomhedens fysiske adresse samt e-mailadresse og andre oplysninger – fx et telefonnummer – som gør det muligt for kunden at kontakte virksomheden. Der er pligt til at have en e-mailadresse; en kontaktformular er ikke nok. Virksomheden skal også oplyse en postadresse, hvis den adskiller sig fra den fysiske adresse, og CVR-nummeret, hvis virksomheden er registreret i Det Centrale Virksomhedsregister.

I praksis betyder det, at oplysningerne ikke må være spredt ud over flere sider, som kunden selv skal finde. Hvis oplysningerne ikke står direkte på forsiden, skal et link fra forsiden føre til en side, hvor alle oplysningerne står samlet. Gør det til en fast rutine at opdatere dem ved navneændring, flytning eller ændret postadresse – kravet om vedvarende adgang og ajourføring gælder løbende, ikke kun ved lanceringen.

Byg et bestillingsflow uden fælder

E-handelslovens §§ 10-12 stiller en lang række krav til de oplysninger og værktøjer, virksomheden skal stille til rådighed for kunden i aftaleprocessen. Først skal forbrugeren oplyses om de forskellige tekniske led i aftalens indgåelse. Det kan fx gøres ved, at siden grafisk er indrettet, så forbrugeren kan se, om han eller hun er ved at vælge varer, vælge leveringsform, betale eller godkende bestillingen.

Forbrugeren skal have værktøjer til at finde og rette indtastningsfejl, inden ordren afgives. Net-tjek-guiden peger på en »opsamlingsside«: et skærmbillede med en oversigt over de indtastede oplysninger umiddelbart inden, ordren afgives.

Forbrugeren skal til enhver tid kunne forlade bestillingsforløbet, uden at de indtastede oplysninger gemmes. Det stiller krav til, hvordan kurv- og formulardata gemmes undervejs.

Når forbrugeren har afgivet sin ordre, skal virksomheden straks sende en elektronisk bekræftelse på, at ordren er modtaget, og hvad den går ud på. Det er et krav efter e-handelsloven og har ingen betydning for, hvornår der er indgået en bindende aftale. Virksomheden skal desuden oplyse, om den indgåede kontrakt opbevares af virksomheden.

Priser og leveringsomkostninger uden overraskelser

E-handelsloven kræver, at når du oplyser prisen på en vare eller ydelse, skal den angives klart og tydeligt, inklusive afgifter og leveringsomkostninger. Forbrugerombudsmanden nævner priser som et af de områder, e-handelsloven regulerer. I praksis skal kunden kunne se den samlede pris inklusive afgifter og leveringsomkostninger, inden ordren afgives.

For grænseoverskridende levering gælder EU-reglerne om pakkeleveringstjenester. Priserne på grænseoverskridende pakkelevering er i gennemsnit 3-5 gange højere end de indenlandske leveringspriser for alle produkter, og omkring 62 % af de virksomheder, der ønsker at sælge online, identificerer høje leveringsomkostninger som et problem. Der er ikke noget loft over leveringspriserne, men virksomhederne skal oplyse deres priser klart, så forbrugeren nemt kan sammenligne muligheder. De nationale myndigheder indsamler hvert år oplysninger fra pakkeleveringsvirksomheder, og hvis pakkelevering er omfattet af befordringspligten, skal de nationale forvaltningsmyndigheder vurdere, hvor taksterne er urimeligt høje.

EU har også regler, der skal stoppe uberettiget geoblokering. Reglerne skal forhindre forskelsbehandling online på grundlag af nationalitet eller bopæl og sikre, at forbrugere ikke møder uberettigede hindringer som at blive omdirigeret tilbage til landespecifikke websteder eller at skulle betale med debet- eller kreditkort fra et bestemt land. Hvis du sælger til forbrugere i andre EU-lande, bør du derfor gennemgå, om dit checkout, dine betalingsmuligheder eller din omdirigeringslogik afskærer kunder fra andre medlemsstater uden saglig grund.

Fortrydelsesret og kundens rettigheder før og efter købet

Ved siden af e-handelslovens § 7 skal du efter forbrugeraftaleloven give en lang række oplysninger forud for salget: om virksomheden og varerne, om prisen og om fortrydelsesretten inden købet. Net-tjek-guiden behandler disse oplysninger under »før salget«, mens e-handelsloven supplerer de regler, der allerede følger af forbrugeraftaleloven. De to regelsæt skal derfor læses sammen, når du skriver dine handelsbetingelser.

Det karakteristiske ved nethandel er, at forbrugeren normalt har fortrydelsesret. I guiden er fortrydelsesretten placeret under »efter salget«, hvor der står, hvordan fortrydelsesretten udnyttes, og hvilke beløb der skal tilbagebetales ved fortrydelse. For webshoppen betyder det, at fremgangsmåden for at fortryde og forventningen til tilbagebetalingen skal fremgå, så kunden kan handle på den uden først at kontakte dig.

Under »efter salget« hører også kundens rettigheder ved forsinkelse og ved fejl ved varen. Under »omkring salget« hører spørgsmålet om, hvornår der er indgået en bindende aftale, og hvordan du er stillet, hvis du fx har oplyst en for lav pris. De tre spørgsmål – hvornår aftalen er bindende, hvad der sker ved forsinkelse eller fejl, og hvad der skal tilbagebetales – bør derfor have et skrevet svar i dine handelsbetingelser, ikke kun i din kundeservicepraksis.

Reklame, spam og handelsvilkår

Efter e-handelsloven skal en virksomhed udforme reklame, så den er identificerbar. Kravet fremgår sammen med reglerne om generelle oplysninger om virksomheden, oplysninger om priser, de tekniske oplysninger ved aftaleindgåelsen og ordrebekræftelsen af lovens §§ 7-12. Det betyder konkret, at annoncer, sponsorerede indlæg, nyhedsbreve og lignende skal fremstå tydeligt som reklame og ikke smelte sammen med redaktionelt indhold på din side.

Markedsføringsloven er blandt de love, der gælder ved nethandel, og Net-tjek-guiden har et selvstændigt afsnit om spamreglen under »før salget«. Gennemgå derfor reglerne for elektronisk markedsføring, herunder spamreglen.

Efter e-handelsloven skal en tjenesteyder stille kontraktbetingelser og generelle salgsbetingelser til rådighed på en sådan måde, at kunden har mulighed for at gøre sig bekendt med dem. Handelsvilkårene skal altså være tilgængelige for kunden og hænge sammen med de oplysninger, forbrugeraftaleloven kræver givet før købet – herunder om fortrydelsesretten.

Nye tilgængelighedskrav fra 28. juni 2025

Den 28. juni 2025 trådte nye krav til tilgængelighed i kraft som en del af tilgængelighedsloven. Kravene skal sikre, at flest mulige mennesker kan finde, tilgå og bruge e-handelstjenester – fx webshops rettet mod forbrugere, apps til shopping og løsninger til forbrugeres onlinebetalinger – uden særligt besvær og som udgangspunkt uden hjælp.

At en løsning er tilgængelig, betyder ifølge Dansk Industri, at den præsenteres på en forståelig måde og gennem mere end én sensorisk kanal. Konkrete eksempler fra samme kilde er undertekster på en video eller oplæsning af information.

Der gælder både generelle og sektorspecifikke krav. De generelle krav omfatter præsentation af oplysninger om produktets eller tjenestens funktionalitet på en letforståelig og tilgængelig måde for personer med handicap via flere sensoriske kanaler, og Sikkerhedsstyrelsen har udarbejdet en vejledning om de generelle krav. De specifikke krav til bestemte tjenester og produkter rettet mod forbrugere – herunder webshops – er beskrevet i bilag 1 til tilgængelighedsloven, og Sikkerhedsstyrelsen har vejledninger til bl.a. e-handelstjenester, e-bøger og forbrugerorienterede banktjenester.

Der gælder mere lempelige regler for mikrovirksomheder. Det er også muligt helt at blive fritaget fra reglerne, hvis opfyldelse kræver en væsentlig ændring af produktet eller tjenesten, eller hvis de medfører en uforholdsmæssig stor byrde for den erhvervsdrivende. Før du sætter gang i en tilgængelighedsrunde, bør du derfor afklare, om din virksomhed er omfattet af mikrovirksomhedsreglerne, og om der er grundlag for at påberåbe sig en undtagelse.

Frivillig tryghed: Hvad kræver e-mærket?

e-mærkets retningslinjer sætter højere standarder, end loven gør: Den juridiske kontrol sker med afsæt i forbrugeraftaleloven og e-handelsloven, og hertil kommer krav til it-sikkerhed og til den generelle adfærd, som en e-mærket webshop skal efterleve. Certificeringen sker udelukkende ud fra de krav, der beskrives i retningslinjerne, og den kontrolleres både på certificeringstidspunktet og ved løbende kontrol. Certificeringen er ikke en godkendelse af virksomhedens markedsføring og heller ikke en anbefaling af de varer eller ydelser, den erhvervsdrivende udbyder.

E-mærket forpligter den erhvervsdrivende til at overholde indgåede aftaler, herunder forpligtelser, der følger af ufravigelig lovgivning, og til at handle i overensstemmelse med god markedsføringsskik og almindelig hæderlig forretningsskik. Der må ikke anvendes vilkår, der er i strid med ufravigelige forbrugerbeskyttende regler, og heller ikke vilkår, som domstolene, Forbrugerombudsmanden eller et af de af Erhvervsministeriet godkendte private klagenævn har fastslået er urimelige.

Onlinemarkedspladser er omfattet af særregler. En onlinemarkedsplads kan ikke opnå certificering, hvis de juridiske personer, som kunden indgår aftaler med, i væsentligt omfang er hjemhørende i lande uden for EU. Markedspladsen skal sikre, at de forhandlere, der benytter platformen, overholder den danske forbrugerlovgivning, og e-mærket kan pålægge markedspladsen at opsige samarbejdet med en forhandler, hvis denne udviser adfærd af særligt grov, gentagende eller systematisk karakter over for forbrugere, øvrige erhvervsdrivende eller samfundet generelt.

Som certificeringskrav, der går videre end gældende lovgivning, må erhvervsdrivende etableret uden for EU ikke give forbrugeren ringere rettigheder, end denne ville have haft, hvis den erhvervsdrivende havde været etableret i Danmark. Desuden kan e-mærket i særlige tilfælde stille konkrete krav til udvalgte brancher.

Fordel vs. ulempe ved at søge e-mærket

Tilsyn, klager og praktisk efterlevelse

Forbrugerombudsmanden fører tilsyn med e-handelsloven, som hviler på et EU-direktiv, og loven gælder for alle, der har en hjemmeside med et kommercielt sigte. På tilgængelighedslovens område har Sikkerhedsstyrelsen udarbejdet vejledninger – både til de generelle krav og til specifikke tjenester som e-handelstjenester.

Efter e-mærkets retningslinjer skal Forbrugerklagenævnets afgørelser, afgørelser fra de af Erhvervsministeriet godkendte private klagenævn samt påbud eller krav fra øvrige relevante tilsynsmyndigheder, herunder Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen, Finanstilsynet og Forbrugerombudsmanden, efterleves af den erhvervsdrivende – eller sagen indbringes for klageinstans eller domstolene.

Praktisk tjekliste for webshoppen: 1) Afgør, om din side er nethandel efter Net-tjek-guidens definition, eller kun en præsentations-/reservationsside. 2) Saml virksomhedsnavn, fysisk adresse, e-mailadresse, telefonnummer, eventuel postadresse og CVR-nummer let tilgængeligt på forsiden eller via link fra forsiden, og hold oplysningerne ajourført. 3) Sikr, at der findes en e-mailadresse – en kontaktformular er ikke nok. 4) Byg bestillingsflowet med synlige tekniske trin, en opsamlingsside til at rette indtastningsfejl, mulighed for at forlade forløbet uden lagring og en straks-afsendt elektronisk ordrebekræftelse. 5) Vis pris inklusive afgifter og leveringsomkostninger inden ordren afgives. 6) Giv forbrugeraftalelovens oplysninger før salget, herunder om fortrydelsesretten, og skriv fremgangsmåden ved fortrydelse, forsinkelse, fejl og tilbagebetaling ind i handelsbetingelserne. 7) Gør reklame identificerbar, og gennemgå reglerne om elektronisk markedsføring, herunder spamreglen. 8) Stil kontraktbetingelser og generelle salgsbetingelser til rådighed for kunden. 9) Gennemgå tilgængelighedslovens krav fra 28. juni 2025 og afklar, om mikrovirksomhedsreglerne eller en undtagelse gælder for dig. 10) Overvej e-mærket, hvis du vil certificeres, og vær opmærksom på, at certificeringen kontrolleres løbende. 11) Efterlev afgørelser og påbud fra klagenævn og tilsynsmyndigheder.